A todo el mundo le ha pasado que ha contestado al teléfono y se ha encontrado con un agente que no está informado sobre el producto o servicio e incapaz de destacar sus puntos fuertes o porqué sería una buena compra. La mayoría de los clientes cuelgan antes de que el agente empiece a contar las características del producto si le notan inseguro o nervioso, porque se dan cuenta de que es una situación muy forzada. Si estos agentes hubieran tenido una formación apropiada, serían capaces de atender mejor a los clientes y serían mucho más efectivos cuando atendiesen las llamadas. Los scripts utilizados conjuntamente con marcación saliente pueden convertir una situación potencialmente negativa en positiva al focalizar más  la conversación en el cliente,  personalizando los mensajes gracias a información específica y detallada del cliente.
Es muy importante entender cuáles son los hábitos de consumo, las preferencias de los usuarios y su sector demográfico para poder desarrollar mensajes de venta que realmente funcionen. Además, los contact centers multicanales (teléfono, email, web, social media, SMS, etc.) tienen el reto de mantener la calidad de servicio mientras personalizan y optimizan la experiencia del consumidor  a través de los diferentes canales de comunicación. Los scripts son una forma sencilla de colaborar a la eficiencia de esta multicanalidad. Además, aumentan la calidad del servicio al poder estandarizar y adecuar el mensaje de acuerdo a las características de cada cliente. Los scripts ayudan a los agentes multicanal a reducir el tiempo medio de la llamada, a mejorar la experiencia del consumidor y a conseguir más clientes potenciales.
Hoy en día, las mejores soluciones de scripting son flexibles y los usuarios pueden diseñarlos y gestionarlos sin necesidad de tener conocimiento técnico. Es más, los supervisores pueden redactar los scripts por campaña o agentes específicos, e incluso pueden personalizarlos según las necesidades geográficas o demográficas. Se pueden hacer cambios en el momento y no hace falta la intervención de IT para modificarlos. Además, los scripts permiten a los supervisores monitorizar la evolución del servicio y comprobar los resultados de cada campaña, los cuales pueden ser analizados de forma estándar o con informes más concretos sobre las campañas, los agentes, el contacto o los temas sobre los que han tratado.

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